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pc加拿大在线预测99:2016年网易家居315服务调查

编辑:凯恩/2018-12-12 02:09

  2016年网易家居315服务调查从1月开启,历时2个月,前后覆盖了橱柜、衣柜、家具、瓷砖、卫浴、门窗综合、涂料、厨电、地板、壁纸、吊顶等11个家居行业,对超过200家知名品牌的售后电话、电商以及微信公众号的服务情况进行了一场全面大检阅。

  经过两个月的调查,2016年网易315“家居企业服务调查”数据出炉。今年,网易家居“315家居企业售后服务调查”覆盖了13个地板品牌。

  本次调查所有企业综合平均分都合格。生活家、大自然、世友三家企业分别以84.85、81.2、80.8的综合得分拿下地板企业服务调查的前三强。安信、必美、圣象均以80分以上的分数紧随其后。仅富得利、菲林格尔、德尔综合平均分低于70分。

  调查结果显示:地板企业电话、电商、微信单项平均分分别为83.15分、84分、33.85分。调查人员发现,由于微信是近几年新兴的服务渠道,不少地板企业微信服务体系建设并不完善,导致综合平均成绩被拉低。

  针对顾客常见问题如地板出现纹裂、地板起包向上拱起,调查人员模拟消费者在工作日的正常上班时间段,即10:00-11:30、14:00-17:30拨打被调查企业官网上显示的售后服务电话。本次调查评分项目涵盖了售后服务的电话开通、电话接通、服务态度和问题解决情况。

  值得注意的是, 本次电话调查所有企业售后电话免费率和接通率都达到了100%。调查结果显示,地板行业仅三家企业超90分,生活家、必美、圣象分别以96、92、91分位列前三。而德尔地板因电话是第二次接通,在态度和问题解答方面表现一般,让调查人员直接与专卖店联系,因此得分较低。

  调查人员模拟消费者对这些企业进行了三轮电话调查,所有电话均能打通,第一次拨打即接通的企业接近八成。

  售后电话服务质量评价,最终要看服务态度和能否解决消费者反映的问题。遗憾的是,在售后服务好评情况这方面,仅有三成企业客服的态度非常好,且耐心细致和专业。

  当调查人员以地板色差问题投诉给生活家地板客服时,其提供了预铺地板调整色差等建议,服务态度非常好,还提供了调查人员附近网点经销商电话,并表示登记信息和电话后会有人工作人员上门查看。

  在问题解决方面,23%的企业能够解决调查人员的问题,69%能提供相关指引,指向经销商或内部其他部门解决。

  今年网易家居315售后服务调查首次将电商服务纳入到整个调查体系,并以企业开设的天猫旗舰店为调查主体。

  调查结果显示,生活家以94分摘得地板行业电商服务的桂冠,世友地板91分紧随其后。大自然、兔宝宝、安信、贝尔、德尔、圣象6家企业得分集中在80—90分之间。此外,必美、大艺树、久盛、富得利4家地板企业没有开设天猫旗舰店。

  在回复速度上,9家地板企业的天猫电商客服全部做到了在1分钟内回复。pc加拿大在线预测99,不过速度虽快,态度和问题解决率却不尽人意。

  在服务态度和问题解决率这项指标上,仅有20%的企业服务态度非常好,表现专业耐心细致。其中,得分最高的生活家地板客服较热情;得分最低的菲林格尔地板客服态度较敷衍,只告知相关安装流程。

  从整体来看,大部分电商客服沟通话术还有待规范,对产品情况的了解度也有待提高。

  本次调查加入了店铺评分和售后政策是否清晰两项客观评分项目。其中,店铺评分根据企业天猫旗舰店的店铺动态评分中的描述、服务、物流三项指标分数的平均分进行评分。统计结果显示,无一企业天猫店铺动态评分在4.9分以上;78%的企业评分集中在4.8-4.6分之间;菲林格林天猫店铺动态评分为4.53分而富林地板没有该项评分。

  微信公众号是近两年来兴起的一种新兴服务渠道,网易家居今年将微信公众号服务纳入315服务调查体系。地板行业在微信调查中不幸全军覆没,平均分只有33.85分,13个品牌无一及格,排名第一的兔宝宝仅得55分。 调查的 13 家地板企业均开设了微信公众号。大自然、德尔和菲林格尔三家品牌同时开设了订阅号和服务号。接近八成的企业开设了单一订阅号或服务号。

  在服务内容丰富度方面依然存在很多情况。被调查的13家企业微信公众号均不能提供订单进度查询服务,86.42%的企业微信公众号能提供纯产品咨询功能,页面菜单设置简单。只有两到三成企业微信公众号提供门店查询、在线预订、投诉跟进相关服务。其中兔宝宝菜单栏有微官网可链接到天猫购买,且有门店导航,售后投诉建议等。

  “大自然地板”服务号无菜单栏建设,订阅号“我爱大自然”相对完善,关注之后会自动推送联系电话,咨询问题自动回复无关信息,但2小时后才有人工回复,指向官网进行了解产品咨询。

  在咨询回应速度和问题解决方面,46%的企业微信公众号无回复,31%的企业微信为系统自动回复,圣象、大自然、兔宝宝三家公众号提供了人工回复。加拿大28在线预测,但回复时间长,无法及时给出有效信息。在系统回复中,通过回复关键字的方法也往往无法提供准确有效的信息。

  从调查结果来看,本次调查的地板样本中没有完善的智能回复体系。由于大部分地板企业的微信公众号处于基础建设阶段,并不能真正发挥“服务”的功能,微信服务水平有待提高,地板行业微信服务体系建设依然任重道远。

  注释:本次315调查最后综合分数的计算法则分为两类,第一种,企业有天猫旗舰店,则最后综合分数为电线%,无天猫旗舰店情况,综合分数为电线%。

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